„Eine Beschwerde ist unsere Chance“

Wer verunsichert oder unzufrieden ist, kann sich an das Beschwerdemanagement wenden. Das Beschwerdemanagement glättet die Wogen, vermittelt Antworten und setzt sich für zufriedenstellende Lösungen zu Gunsten von Patienten, Angehörigen und Mitarbeitern ein. Das Beschwerdemanagement, so Noak, sei ein wichtiger Stabilisierungsfaktor in der Patientenkommunikation.

Bei aller Professionalität gebe es mitunter aber auch Situationen, die einem besonders nahegehen. Gerade hier sei es sehr wichtig, unter Berücksichtigung der Handlungsspielräume aller Beteiligten konstruktive und individuelle Lösungen zu finden. Fehlerquellen beseitigen Hülya Noak: „Eine Beschwerde ist unsere Chance. Unsere Aufgabe ist es, den Patienten in den Mittelpunkt zu stellen.“ Und weiter: „Wir sind offen für Kritik, Anregungen, Anfragen und auch gerne für Lob. Denn nur, wenn Lob sowie Kritik von Patienten und Angehörigen unmissverständlich weitergegeben werden, können mögliche Fehlerquellen aufgezeigt und optimiert werden.

Für diese Arbeit braucht Noak ein stabiles Netzwerk innerhalb der Klinik, ein gutes Gespür für ihre Mitmenschen und die Empathie für einen wohlwollenden Austausch. Um ergebnisorientiert arbeiten zu können, ist die Stabstelle direkt beim Ärztlichen Direktor angesiedelt. „Wenn es darum geht, fehleranfällige Prozesse umzugestalten, ist es gut, wenn dies sowohl fachlich als auch direktiv mitgetragen wird“, so Noak.